Les motifs de mécontenter l’utilisateur d’une marque et de ne plus jamais le revoir sont nombreux, car la vente d’un produit repose sur une multitude de facteurs : créativité, résistance, fiabilité, économie, etc., mais aussi sur des éléments externes comme la livraison ou la facilité de stationner en voiture.
N’oublions pas que la concurrence implacable qui définit chaque secteur fragilise l’attachement à une marque.
Pour s’en préserver, les sociétés y destinent d’immenses budgets.
Un principe toujours aussi périlleux : la loyauté des clients
La création des cartes de fidélité fut certainement la solution inespérée et tant attendue par les commerciaux et par les clients, c’est en tout ce qu’indique l’enquête de satisfaction client annuelle thématique que réalisent toutes les compagnies.
On en trouve une demi douzaine dans chaque portefeuille et cet accessoire si répandu récompense chaque venue des gens qui utilisent les produits de la marque, mais il fournit aussi une foule d’indications essentielles aux commerçants.
Mais, est-ce que les programmes de fidélité et l’observation des comportements des personnes suffisent à traduire le véritable indice de satisfaction ou de mécontentement d’un usager ?
Une étude du MEDEF affirmait qu’au cours de la dernière année, 64 % des usagers avaient renoncé à retourner faire leurs achats dans une compagnie en raison d’un contact relationnel consternant et que moins de 1% l’avait mentionné aux responsables du magasin.
Depuis plus de 5 ans maintenant, les usagers publient leur attachement à une marque ou leur contrariété sur internet.
L’extraordinaire privilège des consommateurs
Les multinationales ont longtemps considéré qu’internet était un moyen de commercialisation innovant exclusivement conçu pour elles. En effet, il ne faut que quelques heures pour qu’un dénigrement publié sur une page se transmette rapidement.
Aucune enseigne n’est à l’abri ! Air France, la SNCF, Nike,… et bien d’autres compagnies s’en souviennent.
Marketing multi-support, la compétition a commencé !
En France, chaque logement a une moyenne de six instruments de communication différents (ordinateur de bureau, tablette, cellulaire, ordinateur portable, etc.). Nous passons en moyenne 28 heures chaque mois sur internet dont près de 6 heures consacrées à la lecture des messages.
La communication électronique faisant désormais partie de notre mode de vie, nous sommes tous virtuellement disponibles 24 h/24. On ne peut donc qu’être surpris que de nombreuses PME n’aient pas encore envisagé de plan de marketing relationnel afin d’être plus proches de leurs usagers et surtout de ceux qui composent le noyau de leur rentabilité.
Car chacun de nos appareils dispose de spécificités qui lui sont propres. Le SMS est indissociable du cellulaire ; par nature, il est bref, mais sa lecture étant garantie.
La rédaction d’un courriel peut être brève ou dense, mais elle exige toujours une écriture soignée et en incluant un lien dans tous ces textes, il est possible de diriger un consommateur hypothétique vers la page d’accueil d’une e-boutique ou vers une newsletter.
La newsletter impose toujours un style rédactionnel pertinent, sa régularité (journalière, hebdomadaire ou mensuelle) participant à la permanence de la communication.
En conservant un contact constant avec ses clients, une entreprise conserve la partie essentielle du contrôle de sa réputation, mais au-delà, elle établit une connexion sans intermédiaire.
En effet, un programme professionnel permet de créer une stratégie d’email marketing personnalisable et personnalisée et cela permet de limiter ses envois à certains espaces géographiques.
Cette possibilité est particulièrement attractive pour les institutions ayant une présence régionale ou nationale, surtout quand on sait que près des 3/4 de la population souhaiteraient plus d’informations sur les boutiques situées dans leur quartier.